Acteur majeur de l’industrie automobile, Renault est présent dans 118 pays et compte plus de 120 000 salariés. Fin 2009, le groupe fait appel à Epistema pour améliorer son processus d’animation de son réseau de vendeurs. Didier Delcourt, Chef nous présente le projet Renault Virtual Academy (RVA)
e-Learning.fr : Dans quel contexte avez-vous décidé de faire évoluer le processus d’animation de votre réseau de vendeurs ?
Didier Delcourt : Chaque lancement de nouveau véhicule donne lieu à une animation de notre réseau et s’accompagne d’une formation de la force de vente permettant ainsi à chaque vendeur de mieux appréhender les nouveaux modèles. L’intégralité de la formation est pilotée à distance, depuis Paris pour l’ensemble du réseau mondial.
A l'origine, nous nous avions opté pour la création et la diffusion de modules e-learning. Mais très vite, cette démarche s’est révélée inadaptée à nos contraintes. Nous avions un fort besoin de personnalisation des modules par pays, les caractéristiques des modèles variant selon leur lieu de commercialisation. Par ailleurs, la vitesse d’évolution des produits rendaient la durée de vie des modules très éphémère. La productivité et la réactivité étaient totalement insatisfaisantes pour accompagner le lancement des nouveaux véhicules.
Partant de ce constat, nous avons donc cherché une solution plus simple et plus efficace et notre choix s’est porté sur Epistema Assessment Server.
e-Learning.fr : Quels changements avez-vous opérés ?
Didier Delcourt : nous avons choisi de mettre en place un espace documentaire qui reprend essentiellement des documents standards du groupe, limitant ainsi les efforts de création de nouvelles ressources. L’espace documentaire contient des fiches produits, des vidéos, et d’autres documents textuels. Il permet aux vendeurs d’accéder à toutes les informations relatives aux nouveaux modèles de véhicules. A contrario, cet espace n’offre pas de véritable approche pédagogique telle que celle proposée dans le cadre d’un module e-learning qui présente clairement les différents types d’information à retenir, leur niveau d’importance etc.
C'est pourquoi nous avons couplé cet espace documentaire à des quiz d’auto-évaluation. Les vendeurs sont ainsi en mesure d’identifier, de hiérarchiser et d’assimiler les informations pour réaliser confortablement les ventes de nouveaux véhicules. Les questionnaires sont plus rapides à concevoir, extrêmement simples à créer, et offrent plus de flexibilité pour la personnalisation par pays.
e-Learning.fr : Vous avez sélectionné la solution Epistema, quels ont été vos critères de choix ?
Didier Delcourt : Renault utilise déjà de nombreux outils dans le cadre de la formation des vendeurs. Nous avons également tiré les leçons de notre expérience précédente pour afficher une certaine exigence. Nous souhaitions clairement bénéficier d’une solution qui offre :
- Une bonne gestion de l’internationalisation, aussi bien au niveau des traductions que du déploiement dans les différents pays
- Des questionnaires ludiques intégrant des éléments multimédia
- Un reporting complet et personnalisable
La solution proposée par Epistema nous a convaincus à tous les niveaux tout en offrant une interface très intuitive.
e-Learning.fr : Vous animez le réseau de vendeurs à l’échelle mondiale, quelle organisation avez-vous mis en place sur la gestion des quiz ?
Didier Delcourt : Chaque véhicule étant adapté au pays dans lequel il est commercialisé, nous avons choisi une organisation qui nous permette de décentraliser une partie du processus d’animation et ainsi de gagner en efficacité.
Nous avons tout d’abord créé en central un questionnaire-type de 50 questions structurées en 6 thèmes qui couvrent les différentes catégories de connaissances à acquérir (sécurité, entretien, environnement…). A chaque sortie de véhicule, nous personnalisons ce questionnaire avec les caractéristiques du nouveau modèle. Chaque pays est ensuite responsable de l’adaptation du questionnaire aux spécificités locales et de la traduction.
Nos contacts dans les différents pays sont très enthousiastes, ils apprécient la simplicité d’utilisation et de déploiement de la solution ainsi que le degré de liberté que leur offre l’outil.
e-Learning.fr : Quel bilan tirez-vous après plus d’un an d’utilisation ?
Didier Delcourt : Le déploiement est en cours dans 19 pays dont 3 ont déjà diffusé 11 questionnaires sur un total de 147 questionnaires disponibles en 7 langues.
Il est toujours difficile d’estimer le retour sur investissement mais à budget constant, nous avons gagné en efficacité et disposons d’un processus d’animation adapté à nos besoins. Nous constatons aussi un taux de participation en hausse. Les vendeurs nous remontent de nombreux témoignages positifs, ils apprécient beaucoup la possibilité de pouvoir identifier leur niveau de connaissances et approfondir certaines notions grâce à l’espace documentaire.
Le bilan est à ce jour très positif. Nous n’hésitons d’ailleurs pas à recommander la solution à d’autres départements du groupe.
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